採訪/文字 Monica Bao

 

採訪的這天，與大友醫材的二代接班人羅勛平（勛平哥）在線上相約進行訪談，雖然是透過視訊，對於聊到疫情後經營及業者經驗談，整場採訪過程勛平哥給出相當豐富的回饋和意見！印象深刻的是，一邊訪談的同時邊看著忙碌的手機來電沒停過！總是聊到一半必須先接起電話，立即處理店裡或業務打來詢問的問題。

這是一個在地深耕三十年後進入二代接手的醫材專門店最稀鬆平常的樣子。

像這樣忙碌的程度幾乎天天上演。某一通電話之後我隨即問了接電話次數及通話費，有時一天高達五六十通。驚人的數字不難想像經營一線醫材店的日常，與服務需求量和實體店面的重要性。

 

從小耳濡目染，最深刻的人情味互動 

本來還沒聽故事前難免對標上二代的標籤有些刻板想像。例如有自己的夢想、抗拒接下老家事業等等的老梗。雖然勛平哥的故事也有一點點類似成份，但正因為是從小耳濡目染在一旁看著爸媽“柑仔店式”的經營方式。從最早期父母親是直接用腦袋記客戶資訊、手寫記錄庫存、銷量等。到開始接手後將所有商品資料慢慢數位化、有系統地統整及延續營運發展。一步一腳印摸索導向品牌化，整體逐漸走向為深耕模式。他也抓緊爸媽一路堅持的精神，將大友的專業通路特質持續在數位及後疫情時代提供更多客製化專業服務。

 

一個決定，承襲的是埋頭苦幹精神與陪伴在地居民

不過接班前的勛平哥也曾與多數人一樣，曾經北漂，在台北工作約六年時間，做的是網站視覺設計。由於當時想法也逐漸成熟，顧慮及體諒父母親的身體狀況，十年前毅然決然回到彰化決定接手家裡的事業！

聽到這裡我忍不住驚呼一聲！網站設計和醫療器材說起來完全是兩回事啊！他說道：剛回去時一切真的是從零開始，從最基層做起、慢慢了解每一項產品。花了非常多的心力在接軌！後來才開始建構可以帶領的方向！熟悉了之後做了許多分析也就發現所在的環境和市場是較適合深耕化經營的。

 

從最早客人缺什麼爸爸就會想辦法進貨或備齊的“柑仔店”，到現在可說是成為一間寶藏級的醫療器材專門店及連鎖店家。光聽名字讓人不經聯想大友-大家的朋友這樣的感覺。雖然沒有提及名字是否有此含意，但訪談中陸續道出大友點點滴滴，確實店如其名，就像好厝邊一樣。大友做的向來不是單純買賣商品而已！而是與彰化在地居民於歲月中相伴。

 

 

曾經還有民眾說：若要買什麼較冷門的商品，如果大友沒有那這附近幾乎就買不到了喔！從這一點也能印證服務上一直重視的是盡可能提供照護上最齊全及最合適的選擇。從每一次誠心互動及滿足需求、長年累月像是朋友的關係，成為大友獨特的基因體質。

   

勛平哥說道：以前爸爸會跟客人一邊泡茶聊天、分享近況。外加早期的HOME CARE在照護上少說都是十年起跳，由於上一代生的較多，兄弟姊妹多、有人幫忙輪流照顧，只要長輩還有一口氣在也會繼續堅持。不像現在的觀念是不去做太多的急救或是緩和治療。

店裡目前仍然有持續服務十幾年前爸爸的老顧客，這是我們這一代很難去體會的。現在生的少，照護觀念和選擇不斷改變，加上現代人生活環境，大家也都分身乏術，光是接班十年來就歷經三四個階段不同的模式。

 

在地化深耕，行銷必須懂得轉個彎

數位時代及疫情的環境狀況下，雖然積極開發網路通路、行銷方面，但因為先前電商經驗上吃了悶虧，評估後也發現電商無法實質對需求或所需銷量達到理想效果，畢竟還是得顧慮到店面的生存。一個轉念與機緣下決定開啟另外的延伸方式。從兩年多前開始做起高活動型輪椅的代理商，品牌則是排名全世界前三名美國製的Tilite。

 

 

勛平哥說起比喻，這就像是輪椅界的勞斯萊斯，完全客製化打造專屬於個人的輪椅，不像以往模式要在銷量及單價中削價競爭，代理手工製客製化也比較沒有庫存壓力，可以專心將每一單及個案服務達到最好的品質！

 

 

當然陸陸續續也引進其他客製化產品，想以代理方式更多元不設限的走出彰化，在全台提供更多專業服務。

雖然積極要走出，不過門市還是繼續秉持在地深耕服務的精神！當我們聊著門市經營與代理部分時，說到一半的勛平哥想到秀出手機裡在二樓店面的照片。光是左右兩邊就擺滿了各式輪椅、洗澡椅等較大型的輔具，商品種類真是非常多元！不只是在照護上的商品供應，連生活品質上像是比較專業的睡眠呼吸器等也都是大友會去進貨的項目。秀了店面照片之後也聊到正在計劃將三十年的老店面進行一番整修，相信翻新後的大友門市除了帶給客戶煥然一新的感受之外也能使店面陳列上和專業度再更上一層樓！

 

在品牌化的部分則是做了自己的目錄。為了更加顯明專業通路的角色，特別設計加入衛教資訊在其中，使客人選擇或認知需求時提供更清楚的方向去做購買。除了陸續品牌化、系統化的經營架構，大友指標性的服務則是堅持做到售前及售後服務的完整性。像是售前會請人員到府查看實際需求。例如客人可能還沒拿到公文但需要輪椅了，這時就會先請人員到府，做尺寸與規格的量測和評估挑選，都確定好了才會出貨。售後服務則像是維修部分，大友人員都必須有基礎的維修能力，需要對負責的產品了解熟悉的非常透徹！盡可能做到在必要接觸原廠之前，即能幫客戶去解決遇到的問題和維持保固。

 

 

走出彰化，服務優化延伸全台，雲方案合作續多元發展 

數位拓展方面也持續透過輔具家的雲方案整合，希望能避免掉過多浪費資源資金、網路上銷售庫存過期問題等等。將行銷推廣重點放在更近一步去把門市商品和代理輔具品牌利用平台曝光、有效快速篩選，將服務與產品直搗核心需求！

 

 

採訪的尾聲勛平哥也說道：其實做了這麼久，一般供應及個案服務之外，也看過不少社會弱勢族群實際的情況，有時店裡員工跟著出任務也會一時心情調適不來。不過面對社會環境帶來的問題及這些家庭，包含身障者及獨居老人等族群，他也感嘆說只能量力而為，盡可能作為這樣第一線的角色去提供所能提供的幫助。也期盼與輔具家的持續合作能視為先鋒型的開拓，希望響應各方面能從業者、平台、民眾三方角色達到更好地整合與互動。

 

 

 

大友醫療器材有限公司(彰化 旭光路店) 

服務範圍：台中市、彰化縣、雲林縣、南投縣

   

 

 

 

大友醫療器材有限公司(彰化 南校街店) 

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